沃尔堡·春光 以“客户为中心”的新型经营模式

当今社会正处于一个激烈竞争的市场时代，春光在以"产品为中心"的商业模式向以"客户为中心"的市场模式转变的情况下，壁挂炉竞争中最重要的因素是什么？回答是"服务第一、服务至上"。ISO9000质量管理体系中也充分体现了"以客户满意"为宗旨的原则。在当今及今后更长的时间中，客户将要求得到更快速传递信息的服务，服务将成为一种独特的、超值的工程产品，并将与壁挂炉的质量、价格和销售等融为一体，成为整个市场活动的重要组成部分。因此，客户关怀和客户满意就成为企业经营理念的重要组成部分。

　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀的主要内容包括了如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都必须要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。建立和完善客户关系管理系统并将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。